Danas menadžer društvenih mreža

Menadžer društvenih medija danas je postao profesionalac s određenim vještinama i kompetencijama i više nije posao koji se može improvizirati. Nema sumnje da su društveni kanali stvarna mjesta agregacije i izgradnje konsenzusa, a to podrazumijeva prije svega potrebu da kompanije i svi ekonomski operateri vode računa o svom prisustvu uz kriterije koji spadaju u sferu profesionalnih vještina uz moguće bogatstvo značajnog iskustva u ovoj oblasti.

La digitalna transformacija to je iznošenje pravih profesionalnih profila koji prije 10 godina nisu bili predviđeni ili nije postojala svijest da će se te brojke roditi. Kada pričamo o digitalni marketing percepcija među poduzetnicima je da se radi o složenom ekosistemu primijenjenih tehnika i upravljačkih procesa koji su nepoznati ili teško razumljivi, dok su ostale aktivnosti pojednostavljene i svedene na aktivnosti koje se mogu obavljati bez velikih poteškoća ili još gore bez stvarnog znanja o toj temi, a među njima je svakako djelatnost koju obavlja menadžer društvenih mreža koja bi se zaista morala izvući iz složenog svijeta marketing društvenih medija. Ali bez mogućnosti poricanja možemo konstatovati da imati društveni profil na Facebooku i/ili instagramu i moći nešto objaviti ne znači biti vješti profesionalci koji mogu preuzeti kontrolu nad imidžom i komunikacijom kompanije na društvenim kanalima. Ističemo činjenicu da je, suprotno onome što mislite, menadžer društvenih medija ili SMM složena profesija koja zahtijeva vrlo specifične i transverzalne vještine i koje su, zaista, danas vještine koje ne mogu pripadati niti jednoj osobi.

Ko je zapravo menadžer društvenih medija? Hajde da bolje identifikujemo vašu profesionalnu figuru.

Kao što smo već rekli, skloni smo uključiti vještine menadžera društvenih medija u jednu profesionalnu figuru i zavedeni smo misleći da se ta pojedinačna figura može fokusirati na sebe uloge i vještine koje su zapravo heterogene i spadaju u produktivnu i profesionalnu sferu pravog tima ljudi. Sintetizirati menadžera društvenih mreža kao onu figuru koja se "bavi društvenim mrežama" i radi sve postaje greška koju će kompanije prisutne na društvenim mrežama skupo platiti. Otvarajte društvene kanale kreiranjem stranica kompanije, odlučite koje ćete društvene kanale nadzirati, uskladite korporativnu komunikaciju i odbacite sadržaj prilagođavajući ga specifičnoj društvenoj mreži, upravljajte zajednicom obožavatelja i povezanim odnosima s mogućim i/ili potencijalnim kupcima, moderirajte komentare, upravljajte krizama, učite o tehnikama uvjerljive komunikacije, moći analizirati prometnu statistiku ili uvide u njihovu konstrukciju, imati više znanja da biste imali efikasnije komunikacijske statistike i uvide u njihovu konstrukciju, algoritamska dinamika društvenih mreža i prije svega prevođenje svega toga u konverzije, u kontakte, u potencijalne kupce, a potom i prave kupce, pravi je posao Social Media Managera uz pomoć niza profesionalaca, grafičkih dizajnera, video kreatora, copywritera koji blisko sarađuju s njim.

Stoga možemo dati preciznu definiciju: Menadžer društvenih medija je korporativna figura koju imenuje ured za marketing ili ko god zauzme njegovo mjesto, da upravlja komunikacijom i oglašavanjem na društvenim kanalima. I to nije beznačajna definicija, naprotiv, to je ogromna odgovornost i budući da je takva, profesionalna figura zaslužuje da bude svrstana u precizna ekonomska područja koja nužno zahtijevaju finansijsko planiranje jer trošak profesionalca, a još boljeg tima ima značajan uticaj na bilans uspjeha kompanije. Da sumiramo i učinimo ono što govorimo još jasnijim, menadžer društvenih medija objedinjuje niz vještina i aktivnosti koje možemo navesti na sljedeći način:

• SMM se bavi strateškim planiranjem komunikacije na društvenim kanalima i definiše svoje ciljeve.
• SMM se bavi razvojem i odbranom svesti o brendu i reputacije brenda zajedno sa marketinškim menadžerom kompanije ili ko god da zauzme njegovo mesto.
• SMM se bavi razvojem „ciljanih“ i profilisanih sadržaja za tip društvenog kanala na kojem je kompanija prisutna.
• SMM se bavi stvaranjem dolaznog saobraćaja iskorištavanjem potencijala društvenih kanala i planiranjem investicija za "sponzorisanu" komunikaciju
• SMM se brine o dolaznim kontaktima, upravlja stvorenom zajednicom i povezuje se sa zaposlenicima prodaje ili prodaje ili menadžerom.

Odavde možemo dobro razumjeti kompleksnost figure i nije teško shvatiti da je duša menadžera društvenih medija na pola puta između kreativca i stratega koji ne samo da odlično poznaje temu, već i umije da uđe u srca ljudi kroz odnos prema javnosti jer je u stanju da je pročita i da predvidi ponašanje pojedinaca kao što to zna i vješti sociolog. Ali sada pokušajmo da uđemo u detalje vještina i proizvodnog dijela.

Šta tačno radi menadžer društvenih medija? Idemo u detalje

Hajde da napravimo red. Recimo odmah da je stvarnost prilično raznolika, ali da pojednostavimo, svedemo sve na dvije velike grupe, velike, strukturirane kompanije i mala i srednja preduzeća. U visoko strukturiranim kompanijama, koje imaju cijeli odjel posvećen marketingu na društvenim mrežama (ne mnogo, zapravo) i, prije svega, u velikim specijaliziranim agencijama, svaki resurs ima specifičan zadatak: tu su strateg društvenih medija, Content Manager, Community Manager, analitičar izvještavanja, Social Media Campaign Manager koji upravlja plaćenim oglasom, koji se brine za grafiku i izradu videa...

Ali realnost je, kao što smo rekli, drugačija i svet malih i srednjih preduzeća ne ispunjava ove kriterijume za tako sistematsko i precizno definisanje veština. Dnevnu aktivnost SMM-a uglavnom obavlja jedna osoba ili vrlo mali tim koji, međutim, htjeli to ili ne, moraju podržati sve aktivnosti predviđene korporativnim prisustvom na društvenim kanalima.

Strateško planiranje: analiza brenda, njegovog tržišta i identifikacija ispravnih društvenih kanala

Prvi zadatak Menadžera društvenih medija je da strukturira i izradi pravi marketinški plan posvećen društvenim medijima, marketinške planove koji se izrađuju zadržavajući nepromijenjene modele identificirane općim marketinškim planom kompanije, a posebno:

• Brand Identity. SMM mora u potpunosti razumjeti što je korporativni identitet i njegovu vrijednost kako bi ga mogao unaprijediti i ne ugroziti sam imidž kompanije neskladnim aktivnostima i operacijama koje mogu dovesti do pravog komunikacijskog i korporativnog epa.
• Trovanje markom. SMM ima zadatak da identifikuje pravu metu korisnika na društvenim kanalima jer ono što kompanija nudi očigledno ne može biti za svakoga, bolje identifikovanje tipa korisnika do kojeg se može doći u skladu sa realnim i istinitim modelima, takođe razlikovanjem „podciljeva“ ili bolje identifikovanjem ispravne mete po vrsti usluge ili proizvoda.
• Brand Strategy. Pa da, svaka marketinška akcija također uključuje strategiju koja mora uključivati ​​realne ciljeve, a to još više vrijedi za društvene kanale: uvijek jasne KPI! Ako kompetentni menadžer društvenih medija savršeno dobro zna da je glavni cilj kompanije pretvaranje javnosti u kupce, on također mora biti u stanju dobro postaviti cilj i pobijediti!

Postavljanje ciljeva takođe znači identifikovanje izazova sa kojima se kompanija mora suočiti jer su oni relevantni za bilans uspeha i moraju se nužno uzeti u obzir u razumnom finansijskom planiranju. Dakle, generalno se menadžer društvenih medija suočava sa ovim problemima:

• Loš, nedovoljan, nepostojeći promet na web stranici i nepostojeće organsko pozicioniranje na pretraživačima
• Nema ili je vrlo slaba svijest o brendu i irelevantno naglašavanje brenda
• Smanjenje procesa lojalnosti kupaca
• Loša ili gotovo uvijek nepostojeća online reputacija
• Poteškoće u prodaji
• Infrastruktura nepripremljena za procese digitalne komunikacije
• Nepostojeća digitalna kultura

To su kritična pitanja koja se mogu riješiti bez problema, ali samo uz strategiju planiranu uzvodno s kompanijom. Improvizacija danas više nije moguća.

Kreiranje i uređivanje kvalitetnog sadržaja posvećenog isključivo društvenim kanalima

Pa, ovdje ulazimo u srž aktivnosti Social Media Managera. Content is King! Ona uvijek i samo zapovijeda sadržajem, a sadržaj je sredstvo kojim se otvaraju odnosi sa javnošću, favoriziraju se procesi lojalnosti koji imaju efekat "pamćenja" i ostaju tokom vremena. Usklađen imidž, uvijek i u svakom slučaju a ne "nada se Bogu" i prije svega pobjednički, atraktivan sadržaj osmišljen za svaki određeni društveni kanal jer ono što radite na Facebooku ne mora nužno imati istu korespondenciju sa onim što radite ili govorite na Twitteru ili Instagramu.

Objavljivanje i moderiranje.

I ovdje se menadžer društvenih medija mora odnositi prema javnosti, pravi posao na terenu. Nakon što je komunikacijska strategija sastavljena, definirana i planirana, SMM zasuče rukave i uđe među ljude, sluša, odgovara, posmatra, postavlja pitanja i pokušava uključiti javnost kako bi se „zaljubila“. Stoga je potrebno znati kako se ponašati u svakoj situaciji, koristiti ispravan ton glasa, poznavati usluge i proizvode koje kompanija pruža kako bi se prenijela sigurnost i sigurnost javnosti pokretanjem stvarnog procesa povjerenja između javnosti i same kompanije. Ovdje se više nema šale, ovdje svaka greška može biti fatalna i izazvati negativan plamen koji može postati nekontroliran. Menadžer društvenih medija moderira, prodaje, miluje, zatvara i rješava faktore rizika i stavlja kapu frontmena koji razgovara direktno i lično "na šalteru" sa svakim potrošačem/klijentom.

Sponzorirane kampanje i upravljanje oglasima.

Znamo da za prodaju nije dovoljno samo biti dobri momci na društvenim mrežama. Jedna od prednosti društvenih kanala je ta što možete na izuzetno profinjen način identificirati cilj potencijalnih kupaca do kojih želite ciljanom komunikacijom doći i za to koristite sponzorirane objave umetnute u pravu promotivnu kampanju planiranu uzvodno. Društveni mediji su pravi plaćeni kanali, beskorisno je to skrivati: najbolji uređivački plan, vizuelno najljepši i najupečatljiviji sadržaji, imat će vrlo minimalan doseg ako nisu podržani manje-više malim budžetima.

Menadžer društvenih medija stoga mora poznavati mehanizme sponzorstava, upravljati njima online kampanje, upravljajte budžetima troškova optimizirajući ih na najbolji mogući način u odnosu na postavljene ciljeve, a za to su zaista potrebne apsolutno ravnodušne vještine! Postaje sve složeniji i tehnički teži svijet za upravljanje ako ne radite na polju dan za danom. To je i zato što strategije vezane za sponzorske kampanje na društvenim kanalima nisu iste za sve društvene mreže, dinamika je različita, troškovi su različiti, a i rezultati. To je zato što tada ne mora sve što se objavi na društvenim mrežama nužno biti dio sponzorske kampanje, potrebno je diverzificirati i identificirati one sadržaje koji mogu biti uspješniji u konverziji, npr. Facebookznati kako pravilno koristiti platformu namijenjenu plaćenim kampanjama Business Manager je kritičan. Možemo reći da je strategija sponzorstva prava uvjerljiva taktika koja bi trebala dovesti do pretvaranja fanova u prave kupce. Koristimo kondicional jer čak i ovdje nema precizne nauke, sve ovisi i o brzini kojom se može promijeniti kurs kada je to potrebno ili čak povijesne trenutke koje proživljavamo.

Tako da postaje ključno ROI (povrat investicije) ili bolje rečeno, povrat ulaganja. Ne možete raditi nasumično i na duge staze troškovi sponzorisane kampanje mogu postati veoma značajni i imati veliku težinu na bilansu uspjeha kompanije. Menadžer društvenih medija stoga mora držati pod kontrolom nekoliko važnih podataka kako bi shvatio je li kampanja uspješna ili ne:

• Rast publike.
• Profil publike
• Angažman publike (uključenost)
• Vrijednost pokrivenosti sadržaja
• Angažman prema vrsti sadržaja (koji sadržaj se najviše angažira i kako)
• Preporuka, odnosno stopa konverzije i promet na web stranici kompanije i prije svega na kojim odredišnim stranicama
• Koeficijent odbijanja ili stopa odbijanja
• Svaka negativna povratna informacija

Koje su prednosti imati menadžera društvenih medija za kompaniju?

Pa, sa svime što smo gore rekli i napisali, rekao bih da nije teško zamisliti. Menadžer društvenih medija je glasnogovornik kompanije, on ili ona je taj koji ima puls ljudi, koji u svakom pogledu dijeli terete i časti kompanije i na svojim plećima snosi odgovornost za svoje postupke, što se ogleda u Brand Awareness korporativni. Menadžer društvenih medija ima kontakt s kupcima, direktno komunicira s njima i prije nego što postanu kupci i stoga njegova figura može biti samo strateška i delikatna. S obzirom na sada konsolidovane navike i ponašanja korisnika, uvijek online, ako se društvenim kanalima ne upravlja stalno i "na vrijeme" onda postaje teško zamisliti da možemo dati pozitivne odgovore na unaprijed postavljene ciljeve kompanije. U tome je menadžer društvenih medija jedna od najvažnijih figura. Međutim, to nije uvijek moguće: u ovim slučajevima, oslanjanje na agenciju za marketing na društvenim mrežama ili specijalizirane slobodnjake je dobro rješenje, sve dok su vanjski resursi uključeni i detaljno obučeni, posebno u vrlo vertikalnim područjima i tržišnim nišama.